銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

一、基本要求

1、接待來(lái)人：一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一把椅子、一杯清茶

2、接聽(tīng)電話：三聲鈴響之內(nèi)接通電話——親切問(wèn)候、自報(bào)家門(mén)、詢問(wèn)需求、明確答復(fù)

3、語(yǔ)言功夫：口氣親切、吐字清晰、語(yǔ)速適當(dāng)、表達(dá)準(zhǔn)確

4、行為要求：穿戴大氣，舉止大方

5、熟悉業(yè)務(wù)：不看樣本，流利講解

二、售前服務(wù)：加大客戶購(gòu)買(mǎi)前的引力

1、垂詢需求：用途、產(chǎn)品、數(shù)量、時(shí)間

2、做好參謀：引導(dǎo)選擇產(chǎn)品，設(shè)計(jì)預(yù)算框架

3、介紹產(chǎn)品：特點(diǎn)、性能、技術(shù)指標(biāo)、貨源信息

4、規(guī)范報(bào)價(jià)：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品按報(bào)價(jià)表執(zhí)行，非常規(guī)產(chǎn)品2小時(shí)內(nèi)報(bào)價(jià)。

三、售中服務(wù)：解決客戶收貨前的擔(dān)憂

1、質(zhì)量無(wú)缺陷：合格率100% ，（線纜）重量誤差不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)±0.5%。

2、數(shù)量無(wú)水分：米數(shù)誤差＜0.5%。

3、發(fā)貨無(wú)誤事：每天發(fā)貨兩次，急件特事特辦。如漏發(fā)及時(shí)補(bǔ)，并主動(dòng)承擔(dān)因漏發(fā)所引起的責(zé)任；如錯(cuò)發(fā)及時(shí)調(diào)，往返運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)。

4、資料無(wú)缺漏：發(fā)貨單內(nèi)容填寫(xiě)齊全（100%），字跡清楚。

5、包裝無(wú)破損：結(jié)實(shí)、美觀、便于搬運(yùn)，到達(dá)終點(diǎn)的完好率達(dá)95%。

6、信息無(wú)盲區(qū)：發(fā)貨一小時(shí)內(nèi)向客戶提供信息——發(fā)貨時(shí)間、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、大約到達(dá)終點(diǎn)的時(shí)刻。

四、售后服務(wù)：留住客戶合作后的微笑

1、信息采集

及時(shí)確認(rèn)客戶收貨情況（100%），及時(shí)獲取客戶本次合作滿意度。（回復(fù)率95%）

2、指導(dǎo)使用                                       

提供“產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)”光盤(pán)，使客戶一學(xué)就會(huì)。

3、意見(jiàn)處理

一字不差的記錄客戶的意見(jiàn)，一天內(nèi)處理客戶反映的問(wèn)題（及時(shí)處理率95%），一個(gè)不漏的答復(fù)處理結(jié)果，一次性杜絕同樣的低級(jí)錯(cuò)誤。

4、化解抱怨

二級(jí)抱怨由銷(xiāo)售部經(jīng)理一天內(nèi)回復(fù)；一級(jí)抱怨由總經(jīng)理二天內(nèi)回復(fù)，需調(diào)查取證的三天內(nèi)到場(chǎng)，事件處理四天內(nèi)有結(jié)果，需索賠的五天內(nèi)到位。（客戶滿意率90%）

5、售后回訪

每月一次電話回訪，每季一次登門(mén)拜訪，黃金客戶不斷保持聯(lián)系。（產(chǎn)品情況、好的建議、新的需求、感情聯(lián)絡(luò)）